Zoom métier : Gestionnaire SAV et retours
« Mes missions sont diverses et variées, mes journées ne sont jamais les mêmes ! »
Virginie, gestionnaire SAV et retours chez Logisseo
Le gestionnaire SAV et retours est l’un des interlocuteurs directs des clients. Il est chargé d’écouter et d’étudier leurs demandes, puis de trouver la solution la plus adaptée à leur problématique. Son objectif principal réside dans la satisfaction de chacun d’entre eux.
Il est aussi amené à échanger avec les transporteurs en cas de litige : c’est lui qui se charge d’y répondre le plus rapidement possible.
Les missions du gestionnaire SAV et retours
Chez Logisseo, ce métier concerne 2 sujets différents mais relativement proches en termes de compétences et de service. Le SAV répond principalement à des problématiques liées au transport, ou, de manière moins fréquente, à une commande ; la partie retours concerne les commandes renvoyées à l’entrepôt, soit parce que non récupérées par les acheteurs, soit par simple rétractation du consommateur.
Avec sa casquette SAV, le gestionnaire SAV et retours a pour rôle d’entretenir une bonne relation avec les clients et de résoudre d’éventuels litiges. Pour ce faire, il échange régulièrement avec eux par mail, de manière à rester à leur écoute et à faire preuve d’un maximum de réactivité en cas de problème. Il rassemble toutes les demandes avant de les traiter, en apportant une attention particulière à chacune d’entre elles.
Il est aussi chargé de prévenir les transporteurs en cas de colis perdus, abîmés, retardés… Dans ce cadre, il suit attentivement l’avancée du traitement de la demande et vérifie que les montants remboursés sont bien exacts.
Le gestionnaire SAV et retours garde également un œil sur les erreurs de préparations : cela peut être un produit manquant dans un colis ou une adresse erronée sur l’étiquette (chez Logisseo, elles représentent moins d’1% de toutes les commandes préparées !)
Lorsqu’il y a des erreurs de préparation, le gestionnaire SAV et retours mène l’enquête et fait en sorte de la solutionner au plus vite. Pour les réduire au maximum, il les répertorie et en informe les équipes, ce qui lui permet de faire remonter d’éventuelles erreurs trop fréquentes.
Avec sa casquette de gestionnaire des retours : il s’assure que chacun d’entre eux soit géré dans les temps et selon les spécificités voulus.
Les compétences requises pour être un bon gestionnaire SAV et retours
Pour prétendre au poste de gestionnaire SAV et retours, certaines compétences sont mises en avant et nécessaires pour répondre aux différents besoins du métier :
- Curiosité
- Dynamisme
- Maîtrise d’Excel
- Organisation
- Persévérance
- Rigueur
- Sens du service
Quels sont les formations et diplômes pour devenir gestionnaire SAV et retours ?
Le métier de gestionnaire SAV et retours peut se faire à la suite d’une formation. Elle peut avoir pour spécialité la relation client, les techniques de commercialisation ou encore la maintenance.
Ce qu’il faut retenir, c’est que le terrain est l’un des meilleurs endroits pour se former. En effet, les missions de ce métier peuvent évoluer en fonction du secteur d’activité de l’entreprise.
Par conséquent, le fait de s’immerger dans une structure pour pratiquer les missions en conditions réelles sera un avantage !
L’aspect RSE dans le métier de gestionnaire SAV et retours
En cohérence avec l’identité et les valeurs de l’entreprise, un gestionnaire SAV et retours se doit de participer au déploiement de la démarche RSE, comme ses collègues sur la plateforme. Il doit par exemple gérer les retours de manière à optimiser les trajets effectués et donc à réduire la pollution engendrée. De plus, en identifiant les erreurs de préparation, le gestionnaire SAV et retours limite au maximum le gaspillage dû aux ressources inutilement utilisées.
L’exemple de Virginie, gestionnaire SAV et retours chez Logisseo
Virginie travaille chez Logisseo depuis 2020. Avant d’intégrer la logistique, c’est dans la grande distribution qu’elle travaillait.
Elle n’a pas pris le poste de gestionnaire SAV et retours dès son arrivée : elle a d’abord été préparatrice de commandes puis opératrice en réception. Elle a ensuite pris en main la gestion des retours tout en continuant ses missions d’opératrice et a fini par être promue à temps plein sur les retours et le SAV en septembre 2023.
Le conseil de Virginie pour bien gérer son quotidien ? Savoir faire preuve de réflexion et de patience, des compétences qui seront de réelles alliées pour réaliser ses différentes tâches !
Ce qu’elle aime au quotidien : être en charge de missions très variées, ce qui rend chaque journée différente de la précédente !
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